Accompagner, former, transformer : 2 mois aux côtés de futurs téléconseillers
- Jovhanella Bissol
- 14 juil.
- 3 min de lecture
Dernière mise à jour : 28 août
Il y a des missions qui marquent.
Celle-ci en fait partie.
Pendant deux mois, j’ai eu le privilège d’accompagner 15 futurs téléconseillers dans le cadre d’un dispositif de formation pour un des leaders mondiaux de l’enseignement supérieur.
Des profils variés : personnes en reconversion, jeunes diplômés, candidats en recherche de stabilité professionnelle.
Chacun(e) est arrivé(e) avec ses doutes, ses forces, son histoire, et surtout une vraie motivation à apprendre.
Former, ce n’est pas seulement transmettre des techniques
Lorsqu’on forme des téléconseillers, on pourrait croire que l’essentiel se joue dans les scripts, les process ou les outils métiers.
Mais très vite, on se rend compte que la clé est ailleurs.
C’est un métier d’humain avant tout, qui nécessite de développer :
Une posture professionnelle claire et rassurante
Une communication assertive, fluide et authentique
Une écoute active et une empathie sincère
La gestion des émotions et du stress, pour soi comme pour le client
Et bien sûr, la maîtrise des techniques clés de gestion d’un appel, pour répondre avec efficacité et professionnalisme.
Ces deux mois ont été construits pour travailler le fond et la forme, dans un cadre bienveillant mais exigeant, avec des mises en situation, des jeux de rôles et des retours constructifs pour accompagner chaque progression.
Une dynamique de groupe unique
Dès les premiers jours, quelque chose de spécial s’est créé.
Une écoute mutuelle, une confiance réciproque, une vraie cohésion de groupe.
Chaque jour, j’ai vu des évolutions tangibles :
Des regards s’illuminer quand un exercice était réussi
Des voix timides devenir affirmées
Des doutes se transformer en convictions, puis en motivation
Et des personnalités parfois effacées s’affirmer avec assurance.
Ce climat positif a permis à chacun(e) de se révéler, de trouver sa place dans le groupe et de gagner en confiance, tant sur le plan professionnel que personnel.
Un retour qui compte
Ce qui rend cette mission encore plus précieuse, ce sont les mots que le groupe m’a adressés à la fin de la formation.
Un retour collectif qui résume parfaitement l’esprit de ces deux mois :
"Durant ces semaines à tes côtés, tu as su rendre notre formation bien plus qu'un simple passage professionnel. Grâce à ta bienveillance, ton sourire constant, ton dynamisme contagieux et ton humour toujours au rendez-vous, tu as transformé chaque session en un vrai moment de plaisir et de partage."
Ces mots sont une preuve que, lorsque l’on met l’humain au cœur de la pédagogie, les résultats dépassent les simples compétences techniques : ils touchent à l’estime de soi, à la motivation et à l’envie d’aller plus loin.
Les résultats
À l’issue de ces deux mois :
La majorité des apprenants sont prêts à intégrer leur nouveau poste, armés de compétences techniques et relationnelles solides. Et les autres mettront en avant ce bagage dans d'autres projets.
Tous ont gagné en confiance et en aisance dans la communication. BRAVO !
L’organisme de formation et le client final ont exprimé leur satisfaction quant à la qualité du dispositif et des progrès observés.
Ce que je retiens
Cette mission m’a donnée envie de le crier encore sur tous les toits : Former, ce n’est pas transmettre un contenu ! C’est accompagner des êtres humains à se révéler professionnellement.
Je repars avec le sentiment d’avoir contribué à plus qu’une montée en compétences : j’ai accompagné des parcours de vie, j’ai vu des personnes oser, évoluer et se préparer à un nouveau chapitre de leur carrière.
Et c’est ce qui rend ce métier si unique et si précieux.
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